Wonen Limburg is de grootste woningcorporatie in Limburg, actief in de hele provincie en in het aangrenzend Zuidoost-Brabant.
Hoe pak je ongewenst gedrag zowel intern als extern aan in een grote organisatie? We spreken met Imke van Dijck, Arbo- en Vitaliteitsadviseur bij Wonen Limburg over de maatregelen, het aanpakken van beleid en de impact die daarbij komt kijken. “We zijn natuurlijk nooit klaar, maar op dit moment staat wel een hele goede basis.”
Ontwikkeling agressieprotocol
“De afgelopen jaren hebben we geïnvesteerd in het treffen van verschillende maatregelen en ontwikkelingen op het gebied van ongewenst gedrag: hoe gaan we met elkaar om, welke grens stellen we daarin en wat vinden we belangrijk? Vanuit mijn rol als Arbo- en Vitaliteitsadviseur heb ik dit thema opgepakt. Dit thema is onderdeel van onze P&O jaarkalender en is ontstaan vanuit de RI&E in 2022. Ongewenst gedrag is hierbij als een verhoogd risico naar voren gekomen. Dit betreft zowel situaties met bewoners en partners richting medewerkers als situaties binnen de organisatie.”
“Mijn toenmalige collega van Opleiden & Ontwikkelen was al in contact met Agressiebeheer, zij verzorgden destijds de trainingen rondom agressie. Omdat dit een breder onderwerp is, ben ik samen met hen gaan kijken wat past bij Wonen Limburg, in ons beleid en DNA-handboek. Op basis hiervan hebben we bepaald wat gewenst en ongewenst gedrag is binnen onze organisatie, waarbij ook gekeken is naar de landelijke norm. Op basis hiervan hebben we een beleid opgesteld.”
Trainingen
“Op basis van dit beleid is besloten alle medewerkers van Wonen Limburg te trainen in het gebruik van de gemeenschappelijke norm rondom ongewenst gedrag. Meer dan 300 mensen zijn getraind in een scope van ongeveer 6 maanden. We zijn gestart met een basistraining voor leidinggevenden over onder andere het belang van het onderwerp, wat we daar nu precies van vinden, hoe dit eruit ziet en wat we daarin vanuit hun rol van ze verwachten. Daarna hebben we alle medewerkers voorzien van trainingen.”
“Voor mijn komst was er alleen sprake van een protocol op agressie, nu hebben we het breder opgepakt. Naar aanleiding van de trainingen hebben we verschillende meldingen ontvangen. Het is fijn dat mensen zich gemeld hebben naar aanleiding van de basistrainingen. Je ziet meteen welke impact het heeft, maar ook dat het belangrijk is om daar het gesprek over te voeren. Het betreft niet alleen onze medewerkers intern die getraind zijn. We werken met een aantal grote netwerkpartners die we ook de training hebben aangeboden. Want ook deze mensen komen bij onze bewoners over de vloer. Eind 2025 is één van onze netwerkpartners getraind. Daar hebben we positieve reacties op gekregen.”
“Op dit moment zijn we druk bezig met de borging. Want hoe gaan we het verder borgen in onze organisatie? Een ideale opzet zou de train-de-trainer methode zijn. Voor nu focussen we ons eerst op het werken met intervisie, intervisiegroepen en interne intervisieleiders.”
‘Zo werkt dat hier!’
“In 2022 en 2023 hebben we een externe organisatie gevraagd om onderzoek te doen naar onze softskills in onze organisatie. De uitkomsten hebben betrekking op het ontwikkelen van een deel van deze softskills: hoe ga je het goede gesprek met elkaar aan? Zijn we duidelijk en transparant naar elkaar? En hoe verweven we dat in ons Wonen Limburg DNA? Op basis van deze inzichten zijn we nadrukkelijker aan de slag gegaan met hoe we willen werken bij Wonen Limburg we noemen dit ‘Zo werkt dat hier!’. We hebben samen met medewerkers en management/directie modules ontwikkeld die iedere medewerker verplicht volgt. De trainingen over ongewenst gedrag waren de kapstok voor het borgen van Omgaan met Ongewenste Omgangsvormen.”
Bovendien zijn we binnen Wonen Limburg gestart met diverse trainingen hoe we beter met elkaar en anderen kunnen samenwerken. Een voorbeeld van een dergelijke training is ‘’communicatie met effect’’ waar medewerkers zich voor kunnen opgeven. Tenslotte maken deze onderwerpen onderdeel uit van een plan met diverse onderdelen voor de komende jaren. We zien dat het helpt om hier als organisatie continue aandacht voor te hebben.
Ervaring
“Het traject met Agressiebeheer loopt al sinds 2022. Tijdens het opzetten van de trainingen en het ontwikkelen van het beleid hebben we intensief contact gehad. Daarna kwamen we vooral op de lijn om zaken af te stemmen, bijvoorbeeld het opzetten van de online module. Het contact is nu vrijblijvend, maar we vinden elkaar altijd. Zeker op momenten dat het gewoon nodig is en de behoefte er is. Ze ondersteunen ons niet alleen met trainingen, maar denken ook echt met ons mee hoe we dingen goed neer kunnen zetten én faciliteren een stukje coaching. Een training kan bijvoorbeeld emotie oproepen of een heftige reactie uitlokken bij een medewerker. Op dat moment gaan ze met de betreffende medewerker(s) in gesprek en koppelen ze dit weer terug naar ons. Zo kunnen we dat intern verder oppakken. Dat voelt voor ons als een goede en op elkaar afgestemde samenwerking.”
Incident
“In 2025 hebben we helaas een incident gehad waarbij een medewerker fysiek is aangevallen door een bewoner. Om dit proces te begeleiden, de vertegenwoordiging te doen voor Wonen Limburg en deze medewerker te coachen, hebben we Agressiebeheer ingezet. Daarnaast heeft Agressiebeheer ondersteund in de nazorg: hoe ga je om met situaties waarin ongewenst of agressief gedrag voorkomt? Wat als het nog een keer gebeurt? En hoe kun je dit in de toekomst voorkomen?”
Interne campagne: cactus
“Om het thema Omgaan met Ongewenste Omgangsvormen zoveel mogelijk aandacht te geven wat het verdient, hebben we een communicatiecampagne ontwikkeld: de cactuscampagne. Een cactus prikt, net als ongewenst gedrag. Maar we prikkelen ook mensen op een positieve manier. Een passende metafoor dus. Op verschillende plekken door het hele kantoor stonden cactussen met bepaalde spreuken: ‘Hoe prikkel jij vandaag iemand positief?’ of ‘Wat vind jij ongewenst?’. Het doel was: die bepaalde opmerking bij het koffiezetapparaat: kan dat? Of vinden we dat ongewenst? Dat is precies waarover we het moeten hebben. Het creëert een stukje bewustwording waarbij we elkaar juist positief benaderen, in gesprek blijven en naar elkaar luisteren.”
Aanspreken op gedrag
“Het aanspreken op gedrag is van belang. Nu de grenzen vastgesteld zijn binnen de organisatie, is het makkelijk te onderbouwen en toe te lichten waarom iets ongewenst is en dus daar het gesprek over aan te gaan. Zelf heb ik ook een situatie meegemaakt waarbij het uit de hand liep. Ik heb duidelijk aangegeven dat het ongewenst gedrag betrof en dit niet wordt geaccepteerd, je stelt dan een grens, maar wel op een respectvolle en correcte manier. Door het stellen van deze grens merk je dat de discussie over wat gewenst en ongewenst gedrag is, minder wordt. Het gebeurt soms onbewust, daar voeren we dan het gesprek over, dat is de winst.
Trots
“Het meest trots ben ik op de koppeling die we hebben gemaakt tussen wat je ziet uit onderzoekscijfers en wat de organisatie nodig heeft. En om er dan juist voor te zorgen dat het geen overkill wordt, maar het gaat doorleven in het DNA van de organisatie. Wonen Limburg voelt echt als mijn tweede thuis, dat maakt ook dat het ik het belangrijk vind dat iedereen zich gehoord, gezien en veilig voelt. Thuis is doorgaans een plek waar dat de basis zou moeten zijn. Daarnaast vind ik het fijn dat de zaken die hebben gespeeld, nu hun rust hebben gevonden. We hebben ze juist opgepakt, met het fenomeen om te luisteren, zien en zorgen voor een veilige omgeving. Uiteindelijk gaat het om gelukkige, bevlogen en gezonde medewerkers in een veilige en succesvolle organisatie. Dat is waar ik en wij als Wonen Limburg voor staan, elke dag opnieuw!”
